Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму - а
все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда
допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться,
намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они
никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие - и заклятый враг
превращается в верного друга!
Этот фокус с превращением Джон Шоул
называет "компенсацией". В его аудиокниге "Лояльный клиент. Как
превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту" перечислен
целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь
перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а
не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти
хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и
вы всегда сумеете получить с него прибыль!
Джон Шоул —
известен как гуру культуры обслуживания, известный спикер и консультант,
с мировым именем.
У него совершенно уникальный взгляд на
обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать
деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на
клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта
или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой
обслуживания, а также отношением к клиенту.
Темой «Обслуживание
клиентов» Джон занимается более 25 лет. На сегодняшний день, он является
единственным специалистом, который занимается исключительно Сервисом.
Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации, Джон по праву
заслужил титул «гуру культуры обслуживания», который ему присудили такие
авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
В 1979
году Джон уже 9 лет занимался тренингами для руководителей по повышению
управленческих навыков. Ежедневно ему приходилось сталкиваться с сотнями
людей — от банковских служащих и работников отелей до сотрудников
авиакомпаний и продавцов, — но всех их объединяло одно — низкий уровень
обслуживания клиентов.
Имея представление о том, что такое
маркетинг и как мотивировать работу персонала, Джон разработал первую в
мире обучающую программу по обслуживанию клиентов.
В результате, в
то время, когда не было еще книг по этой теме, компания начала свою
работу с одной программы, состоящей из трех аудиокассет, руководства для
тренера и 128-страничной книги участника.
Сегодня Service
Quality Institute — крупнейшая международная компания с штаб-квартирой в
Миннеаполисе (штат Миннесота, США) и офисами в более чем 40 странах
мира, включая Россию. Компания признана одной из ведущих корпораций по
созданию и внедрению методик обучения сервису.
По специальным
программам Service Quality Institute обучаются сотрудники самых разных
отраслей, в том числе банковской сферы и финансов, гостиничного бизнеса,
розничной торговли, больниц и медицинских центров.
Среди
клиентов Service Quality Institute — крупнейшие мировые компании, такие
как 3M, Miller Brewing, Eastman Kodak, Federal Express.
Джон не
рассматривает сервис как банальные навыки обслуживания клиентов. Он
утверждает, что Сервис — это уникальная маркетинговая стратегия, которая
позволяет компаниям из различных сфер деятельности добиваться
устойчивого конкурентного преимущества.
Те компании, которые
выбрали стратегию сервиса — Wal-Mart, Federal Express, Disney, Nordstrom
— стали лидерами своих рынков. Это стратегия, которая оставила их
конкурентов далеко позади. Сервис является единственной стратегией,
которую сложно скопировать, даже если рассказать конкурентам, что, когда
и как вы собираетесь сделать.
Джон Шоул является не просто
консультантом и мотивационным спикером. В первую очередь он практик,
который создал уникальную технологию комплексного и поэтапного обучения
персонала, не имеющую аналогов в мире.
Множество интересных идей
найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за
счет повышения уровня сервиса.
На конкретных примерах Шоул
доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и
столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Помимо
обучения, Джон помогает компаниям разрабатывать и внедрять стандарты
обслуживания клиентов. Также разработаны инструменты оценки персонала по
качеству предоставляемого сервиса.
«Джон Шоул - один из самых
высокооплачиваемых в мире консультантов по вопросам сервиса. Как и
полагается американскому бизнес-проповеднику, всегда эмоционален,
критично настроен, рассказывает байки, при этом жестикулирует так, что
глаз не оторвать. В России Шоул получает гонорары, достойные рок-звёзд
первой величины, а слушатели его прошлогодних тренингов, собравшись
вместе, смогли бы заполнить трибуны "Лужников".
Автор:
Шоул Джон / Tschohl John
Издательство: "Альпина Бизнес
Букс"
Год: 2008
Жанр: бизнес
Формат: mp3
Качество: 256kbps
Время звучания: 02:02:08
Размер: 208Mb
Доступно только для пользователей
Скачать с letitbit.net Часть 1
Скачать с letitbit.net Часть 2
Скачать с letitbit.net Часть 3
Скачать с letitbit.net Часть 4
Скачивать файлы могут только зарегисрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
|
