Практически в любой книге или любом тренинге, посвящённых техникам и методам продаж, огромное внимание уделяется работе с возражениями клиента. Эта тема весьма интересна и популярна…
А раз есть спрос, есть и предложение…
Если что-то популярно, то всегда найдутся люди, которые захотят на этом заработать.
В принципе в том, что бы заработать, ничего предосудительного нет.
Проблема в том, что в погоне за наживой некоторые так называемые "мастера” заявляют, что их техники работы с возражениями самые при самые эффективные и быстродействующие.
"Пройдите наше обучение, и мы научим вас, как справиться с любым возражением клиента. Вы сможете продать всё что угодно и кому угодно. Наша техника работы с возражениями даёт самые быстрые результаты.”
Подобные призывы бьют в цель…люди ценят своё время и покупают подобные книги или тренинги.
После посещения подобного тренинга или прочтения книги они испытывают некоторое разочарование. Обещанных быстрых результатов нет.
Подобными заявлениями, "тренеры по продажам” формируют ожидания у новичка на быстрые результаты.
Не получая этих быстрых результатов, новичок испытывает разочарование. Он думает, что тренинг был не эффективным или техники не такие уж передовые.
После чего он концентрирует своё внимание на поиске "волшебного” тренинга, который быстро решит его проблемы. А концентрироваться нужно на другом…
Как известно, быстро только кошки родятся.
Дело в том, что знание приёмов, ещё не делает человека мастером. Приёмы боевых искусств знают многие, но не все из тех, кто их знает, являются мастерами.
Мастерство заключается не в знании техник продаж, а в том, что бы техника стала частью вас. Стала чем-то для вас естественным. Это сравнимо с обучением езды на велосипеде. Вначале вы падаете, а затем крутить педали становиться для вас вполне естественным делом.
Здесь нужно понимать, что на первоначальном этапе вы больше склонны действовать логически, делая упор на шаблонность своих действий.
Формально вы знаете как "крутить педали” и "как держать руль”, но равновесие вам пока удержать трудно. Просто продолжайте тренироваться…пока действия не станут частью вашего подсознания. Со временем вы станете делать это без осознания и вполне для вас естественно.
Всё что для этого нужно - тренироваться, а не жить иллюзиями самообмана. Не думать, что если вы узнаете техники (пусть даже самые передовые), то вы в мгновение ока станете мастером продаж.
Об этом многие "гуру” вам не скажут? Догадываетесь почему?
И их можно понять…скажи большинству людей, что им придётся над собою работать и тренироваться, что бы добиться результатов и твои продажи тренингов упадут в разы. Большинство верит в "волшебные пилюли”, превращающие их в мастеров в мгновение ока.
Вот и получается, что хотят люди время сэкономить, но в результате самообмана его теряют.
Сконцентрируйтесь на тренировке, а не на поиске волшебных техник работы с возражениями.
Второй момент…
Не следует считать, что возражение клиента - это "брошенный вызов” и вам непременно нужно сохранить ваше лицо, дать сдачи и победить. Лучше думайте о том, как сохранить "лицо клиента”.
Если вы дадите сдачи, то клиент будет повержен…а значит проиграет.
Любая успешная продажа строиться по принципу "выиграл-выиграл”. Только так и никак иначе.
Вы можете с блеском ответить на возражение клиента, используя хитроумные техники и приёмы. Согласиться с ним, используя психологическое айкидо, затем привести разъяснения или переформировать возражение, рассказать о дополнительных выгодах для него (о чём я рассказывал в статье "Работа с возражениями: Как обходить возражения клиентов?”), но… клиент идёт и покупает товар у вашего конкурента.
Вы в недоумении? Почему так? Я же не спорил с клиентом? Я же всё сделал правильно…
Технически продавец всё делает правильно. Соглашается с возражением клиента, приводит дополнительные разъяснения и выгоды, но…получает отказы.
Почему?
Потому что продавец не учитывает одну маленькую составляющую… поддержание значимости клиента.
Это та маленькая щепотка приправ, которая делает обычное блюдо кулинарным шедевром.
Проще говоря, продавец ставит себя на ступеньку выше покупателя…и заставляет покупателя почувствовать себя менее значимым. Продавец не даёт клиенту сохранить "своё лицо”.
Поясню…
Некоторые продавцы так лихо справляются с возражением клиента, что каждое их слово демонстрирует клиенту какой продавец мастер обхода возражений . Просто какой продавец АС в этом деле.
Продавец чуть ли не делает себе наколку на лбу – "Я мастер работы с возражениями”.
Мол, выдвигай свои возражения, я разобью их в пух и прах – я умнее тебя, я владею хитроумными техниками.
И клиент внутренне это чувствует и понимает, что проиграет в самоуважении к себе, если согласиться на предложение продавца. Хотя предложение может быть весьма выгодным.
В развитии этой темы я рекомендую вам прочесть книгу Виктора Орлова "Мастер Продаж”, где этой теме уделяется пристальное внимание.
Высшими мастерами в боевых искусствах всегда считались те, кто добивался победы без боя. Без вступления в рукопашную. Это всегда были мастера, которые знали, что могут убить своего соперника одним лёгким касанием, но предпочитали ему "проиграть”, тем самым, сохранив его лицо.
А что же противник, спросите вы?
Противник, после такой "победы”, в большинстве случаев следовал за "побеждённым” и записывался к нему в ученики. ;-)
Непобедимый – означает никогда не сражающийся.
В продажах тоже самое.
Лучшие продавцы не те, которые пытаются "одержать верх” над возражением клиента или переубедить клиента принять их предложение.
Лучшие продавцы – это те люди, которые строят своё общение так, что бы возражений вообще не возникало.
И кое-что об этом я рассказываю в моей бесплатной e-mail рассылке "Маленькие СЕКРЕТЫ Больших ПРОДАЖ”.
Это те, кто общается с клиентом на равных, несмотря на своё явное преимущество, будь-то психологическое, физическое или интеллектуальное.
Поэтому первый принцип – всегда помните о "сохранении лица” клиента, о демонстрации его значимости для вас. Для этого, всегда общайтесь с клиентом с позиции равенства.
Несомненно, бывают ситуации, когда необходимо "поставить” клиента на место, надавить на него или наоборот, сыграть роль подчиняющегося или ведомого. Ситуации, когда общаться на равных малоэффективно. Но это отдельная тем, которую в рамках данной статьи мы рассматривать не будем.
Кому интересно, могут подписаться на рассылку "Маленькие СЕКРЕТЫ Больших ПРОДАЖ”, в которой данные темы будут освещаться более основательно.
Относитесь к возражениям как к препятствию, которое необходимо просто обойти, а не сломать или разрушить. Не сражаться с ним, а искать пути обхода.
Представьте, что вы идёте по дороге и ударяете ногу об лежащий камень. Вам больно и обидно, но согласитесь глупо взять и со злости заехать со всей дури по этому камню ещё раз – "отомстить ему”.
Так вы сделаете себе ещё больнее. Гораздо разумнее обойти этот камень.
Так вот, некоторые продавцы напоминают людей, лупящих с завидным упорством по камню (читай возражению клиента), когда более разумно просто его обойти. Иногда проще обойти самого клиента, чем пытаться ему продать.
Если вы искренне пытаетесь разобраться в проблемах (потребностях) клиента, а клиент оказывает сопротивление, то может быть разумнее просто оставить этого клиента "валяться на дороге”, обойти его и идти дальше, а не пытаться разбить его возражения и сломать его сопротивление любой ценой.
Вы не мать Тереза, которая должна помогать всем и каждому.
Ваша задача в общении с любым клиентом продемонстрировать две вещи.
Первую – это то, что вы искренне желаете ему помочь.
Вторую – что вы легко обойдётесь и без него.
Вы не тот человек, который нуждается – вы тот человек, который помогает решать проблемы!
Дмитрий Затуленко - автор сайта "Гильдия Продавцов” и ведущий рассылки "Маленькие СЕКРЕТЫ Больших ПРОДАЖ”.
Интернет-предприниматель с опытом активных продаж более 8 лет.
[ Сообщить о нерабочей ссылке ]
Источник
: http://gildiyaprodavcov.ru
|
