Язык тела складывается из жестов, позы и тона говорящего.
Исследования доказывают, что невербальная коммуникация – гораздо более
действенный и надёжный фактор общения, нежели устная речь. Таким
образом, если слова Ваших потенциальных клиентов расходятся с языком их
тела, с Вашей стороны будет разумнее полагаться именно на язык тела –
как на более достоверное отражение их истинных ощущений. Во время
процесса продажи необходимо помнить, что язык тела – вовсе не улица с
односторонним движением. В то время как Вы оцениваете язык тела своего
потенциального клиента, он или она могут подсознательно также наблюдать
за Вашими жестами и реагировать на них.
Некоторые люди не могут справиться с правдой
Иногда правда приносит боль, и немногие деловые или личные отношения
способны выживать в суровой реальности абсолютной честности. Тогда как
честность, несомненно, является лучшей политикой, в условиях наших
ежедневных взаимодействий и пересечений правда не всегда оказывается
дипломатичной или социально приемлемой, чтобы можно было быть предельно
откровенными друг с другом. Чтобы уберечь чувства других, мы придумали и
приноровились использовать полуправду, домыслы и ложь во спасение.
В течение процесса продажи некоторым людям бывает сложно сказать
«нет», и они говорят Вам, что заинтересованы, только затем, чтобы
избежать потенциального конфликта. По мере того как приближается момент
принятия решения, потенциальные клиенты зачастую пользуются ложью или
полуправдой, чтобы оттянуть или предотвратить момент, когда агент будет
предлагать приобрести товар. В то время как их слова говорят «да», язык
их тела говорит «нет». Обладая способностью распознать несоответствие
между словами и жестами потенциального клиента, нередко можно развеять
его сомнения, преодолеть его возражения и всё-таки осуществить продажу.
Не вижу зла – не слышу зла – не говорю зла
Движения глаз, носа и рта, наряду с жестами, составляют четыре
основных невербальных сигнала, типично ассоциируемых с ложью. Три мудрые
обезьяны в точности изображают главные жесты «рука-к-лицу», которые
принято ассоциировать с обманом. Когда человек сомневается или лжёт, он
зачастую закрывает пальцами рот, как бы фильтруя свои слова. Этот жест
принято обозначать как «не говорю зла». Второй жест «рука-к-лицу»
называется «не вижу зла» и состоит в том, что человек трёт или трогает
свои глаза. Третий, «не слышу зла», проявляется в том, что человек
прикрывает ухо или засовывает в него палец.
Если люди сопровождают каким-либо из этих жестов свои слова, это
означает, что они говорят неправду. С другой стороны, если такие жесты
появляются, когда человек слушает кого-то другого, это означает, что он
сомневается в правдивости того, что говорит тот. Эти три жеста должны
стать для Вас сигналом к опасности. Если Вы наблюдаете один из них во
время своей презентации, неплохо было бы осторожно прозондировать
предмет обсуждения неоднозначными вопросами, чтобы побудить своего
потенциального клиента к тому, чтобы он озвучил свои сомнения.
Помимо этих трёх жестов «рука-к-лицу», ещё одним надёжным признаком
лжи служит движение глаз. Как правило, взгляд человека уходит влево,
когда он думает о прошлом, и вправо – когда он думает о будущем. Если Вы
задаёте кому-нибудь вопрос о его прошлом, а он смотрит вправо – скорее
всего, он выдумывает. Представителей правоохранительных органов и
таможенного управления обучают постоянно следить за движением глаз во
время опросов.
Микро-мимика
Согласно Полу Экману, профессору психологии в университете
Калифорнии, Сан-Франциско, двумя наиболее распространёнными
микромимическими жестами, ассоциируемыми с ложью, являются сморщивание
носа и изгиб рта. Сморщивание носа – тот мимический жест, который мы
делаем, чувствуя какой-либо неприятный запах. Вторым микромимическим
жестом является изгиб уголков рта книзу. Даже те вруны, которые
сознательно стараются подавить все основные жесты тела, всё равно
выдадут себя через мимику. Пусть люди иногда лгут – язык их тела всегда
скажет правду!
Автор статьи: John Boe
Перевод: Ирина Жучкова
Коммерческие права на перевод: Ринат Хайруллин
