Хочу поделится наблюдениями из личного опыта, и всяких тренингов которые были доступны. По большому счёту бизнес это всегда продажи. Не важно чего, будь то презервативы, рекламные площади, автомобили, семечки, компьютеры и т.д. И очень многое зависит от продавцов. Наверное, все сталкивались с ситуацией, когда не хочется покупать лишь из-за их назойливости или грубости. Вот несколько советов которые возможно помогут, а если у Вас есть предложение и замечания, то пожалуйста напишите или поделитесь своим опытом.
Примеры попробую привести на основе магазина компьютеров. К сожалению сам в них не разбираюсь, поэтому прошу простить технические промахи.
1. Итак. Покупатель пришёл в небольшой магазин занимающейся продажей готовых компьютеров. Конечно, самый простой вариант, когда он сам подойдёт к продавцу и скажет что ему нужно, а ещё лучше ткнёт пальцем. Но это, к сожалению, не так часто бывает. Как правило, клиент подходит к витринам и начинает их разглядывать со скучающим видом. Наиболее важна здесь контактная фраза, с которой продавец к нему подойдёт. К счастью уходят в прошлое такие перлы как –«Чем Вам помочь?» (частый ответ «деньгами»!), -«Что Вас интересует?» (-«Ты крошка»), или фраза которая некогда действительно звучала в магазинах –«Какие у Вас проблемы?» («Ты на кого чудо проблемы вешаешь?»)
Теперь к первой фразе относятся более внимательно. Главное помнить, что клиенту нужно какое-то время осмотреться, часто на заданный в лоб вопрос что ему интересно, он ещё не сформировал ответ, не определился. Поэтому ответ может быть – «Ничего», что сразу же рушет контакт. Так же не стоит задавать вопросы, на которые может быть односложный ответ ДА или НЕТ. Ответ НЕТ часто несёт не очень позитивную окраску, поэтому таких вопросов (они называются закрытыми) предпочтительней не задавать на протяжении всей сделки.
Пример.
- «Вас интересует конкретный производитель?»
- «Нет»
Как видите, Вы ничего не добились и информацию не получили. Попробуйте перефразировать:
- «Какие производителя для Вас предпочтительней?»
Здесь «Нет» услышать тяжелее, единственно покупатель может сказать, что он ничего в них не понимает.
Так же и при контактной фразе лучше избежать подобных «закрытых фраз», так же не очень правильно ставить человека перед фактом немедленного ответа, в лучшем случае он отделается фразой – «Как у меня появятся вопросы, я к Вам обращусь». Почти как послал.
Пример
- «Здравствуйте, у Вас есть вопросы?»
- «Нет»
Результат негативный, а покупатель может постеснятся сам подходить после этого, люди разные. Можно попробовать открытый вопрос.
- «Здравствуйте. Какие у Вас вопросы?»
- «Пока никаких»
Здесь мы тоже особых результатов не получили. Возможно, человек был ещё не готов задать вопрос. Попробуйте просто обозначить свою готовность помочь, при этом не навязывая отвечать немедленно:
- «Здравствуйте, если у Вас появятся вопросы, обращайтесь, я с удовольствием отвечу.»
- «Да, хорошо»
Как видите, мы здесь практически всегда добиваемся положительного ответа, редко кто скажет, что у него не бывает вопросов. Очень часто через минуту – две, покупатель подойдёт к продавцу предложившим свои услуги, и сформировав вопрос задаст его.
Таких фраз можно придумать множество, но главное это исключить возможность односложного ответа, и не подразумевающих ответа немедленно.
- Если Вас что-то заинтересует, спрашивайте.
- Будут вопросы, задавайте.
И т.д.
2. Когда контакт установлен, начинается самое сложное, понять что же нужно клиенту. Здесь есть один хороший совет: Не торопись, слушай! Например, покупатель ставит вопрос прямо: Я хочу купить компьютер. Глупо тащить его к самой дорогой машине, и минут десять расписывать ему её достоинства. Во первых Вы пока не знаете, что ему нужно, и на какую сумму он рассчитывает. Обычно он вежливо Вас выслушает, и сказав что подумает уйдёт. А вы будете жаловаться на негодяев, которые ходят и ничего не покупают. Только мозги пудрят. На самом деле пудрили мозги Вы.
Постарайтесь максимально выяснить потребности покупателя, причём говорить преимущественно должен он, а вы задавать открытые вопросы.
Пример.
- «Я хочу купить компьютер»
- «Для кого Вы покупаете его?»
- «Для сына, подарок»
- «Какие пожелания у него были, и какой у него сейчас компьютер?»
- «Ну, это будет его первый, ему 12 лет, он просил обязательно пентиум, и чтобы оперативной памяти было не меньше 1024 мб.»
- «А собирается ли он пользоваться интернетом, и если да то каким?»
- «Мы хотели бы подключится к Стриму»
- «А что Ваш сын планирует в основном делать на нём?»
- «Да как обычно, играть., смотреть фильмы, да в интернете сидеть»
И т.д.
Таким диалогом можно выяснить всё что интересует клиента, вплоть до монитора и дизайна корпуса. Причём замете не было ни одного закрытого вопроса. С каждым ответом мы получали важную информацию. Иногда можно аккуратно поинтересоваться на какую сумму он рассчитывает, или выяснить это по побочным признакам.
3. Выяснив все возможные пожелания, наступает очередь продавца говорить. Или иначе делать презентацию. Представив себе, что подходит клиенту, необходимо описать достоинства предлагаемых машин. Желательно не ограничиваться одной, а предложить в сравнительной характеристике две. Чтобы у него был выбор. И говорить лучше те ми же словами и про те же функции, которые он озвучивал в выяснение потребностей.
Сделайте ударение на его пожелания. «Это Пентиум, оперативка как Вам и требуется 1024, мощная видео карта, необходимая для игр и просмотра фильмов». И дальше в том же духе. Причём я тут совершил грубейшую ошибку, покупатель говорил про оперативную память, а я использовал слэнг «оперативка». Не всем понятны такие обороты, что вызывает у человека недопонимание, а поинтересоваться ему неудобно. Старайтесь говорить с ним на языке, который ему понятен, а не выставлять на показ свою продвинутость. Это выглядит гораздо профессиональней.
4. После того как Вы выложились и подвели его к принятию решения, не все сразу бегут к кассам с желанием оплатить. У многих ещё остаются внутренние сомнения, и вот не доработав их, действительно рискуете услышать фразу «Я подумаю». Причём эти сомнения, часто не так важны с Вашей точки зрения, но актуальны для клиента. Постарайтесь вытащить их наружу, использовать здесь можно прямые вопросы. Какие ещё есть пожелания? Что Вас смущает в этой модели?
Варианта два, либо клиент скажет, что всё устраивает, либо озвучит, что его волнует. Вариантов второго ответа множество, и преодолеть их уже профессионализм продавца. Допустим, его смущает, что компьютеры постоянно обновляются, и как скоро этот устареет. Распишите ему все возможности апгрейда. И т.д.
5. Когда вроде всё устраивает расслабляться не стоит, сделка совершена только когда деньги у Вас в кассе. По исчерпыванию всех вопросов, если человек сам не спрашивает где оплачивать, подведите его к этому, предложите принести компьютер со склада что бы проверить, или поинтересуйтесь. как он будет оплачивать, нал или кредитка. Часто этот последний нажим очень важен.
6. И главное, неважно купил он у Вас или нет, Ваша задача сделать так чтобы когда он соберётся покупать, или ему понадобится ещё один компьютер, он пришёл бы к Вам. При прощание, постарайтесь оставить самое лучшее впечатление о себе. Дайте визитку, допишите на ней свой мобильник. Пообещайте скидки. Здесь уж каждый работает в меру своего обаяния.
[ Сообщить о нерабочей ссылке ]
Источник
: http://www.biznet.ru/topic25858.html
|
