Как превратить несовершенный глагол «продавать» в совершенный «продать».
Если взглянуть на процесс продажи даже невооруженным глазом, то мы сможем увидеть в нем несколько четко различимых этапов, начиная с поиска потенциального клиента и кончая послепродажным сервисом. Каждый этап по-своему очень важен и каждый имеет свои уникальные особенности. Однако, я в этой книге делаю самый главный упор на ту часть процесса продажи, которая доставляет наибольшие проблемы большинству специалистов по продажам любого уровня: работе с возражениями клиента и закрытию сделки.
Эта часть продажи похоронила уже много продавцов, которые безвременно пали под обломками собственных аргументов, разрушенных одним единственным коротким словом: «Нет!», прозвучавшим из уст несостоявшегося покупателя или клиента. И ожидается, что она похоронит еще больше в грядущем тысячелетии.
Для начала загляните в толковый словарь и найдите там слово: «Закрыть». Среди множества определений этого слова вы встретите такие, как «Сделать недоступным для кого-либо», «Положить конец чему-либо», «прекратить действие чего-либо или кого-либо». Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые применяются в продаже!
Действительно, закрывая сделку, вы делаете ее недоступной для ваших конкурентов, вы прекращаете любые споры и противодействие, «закрываете дверь» перед любыми попытками отправить вас ко всем чертям и – кладете в карман свою прибыль.
Любой трезвомыслящий продавец скажет вам, что пока нет закрытия – нет сделки, не так ли? Вы можете часами болтать с вашим клиентом, распивать с ним кофе и не только кофе, можете интересоваться тем, какого цвета глаза у его тещи, хвалить его прическу и свой товар, но все равно, закрытие – это самая важная часть вашего визита. И, вопреки частому мнению, не самая трудная.
Те минуты, когда продавец и его клиент приближаются к закрытию – это самые стрессовые и ответственные минуты в жизни и того, и другого. Именно здесь решается судьба всей процедуры продажи – либо продавец выйдет из всей этой кутерьмы победителем, либо он хлопнется физиономией в грязь со всеми своими прекрасными товарами и услугами.
Наверное вы начинаете читать эту страничку, позевывая и прислушиваясь - не вскипел ли у вас на кухне чайник - не пора ли попить чайку и посмотреть телевизор... В самом деле продажам, как и медицине сегодня не обучают разве, что самые непроходимо тупые лентяи. В любой газете всегда можно найти пару - тройку объявлений на тему "деньги зарабатываются в течение одной минуты. Обучаем сразу всем секретам мастерства" и так далее. Специалисты появляются сразу же, как только что-то становится модным. Стоило русскому человеку узнать про Фэн-шуй, и сразу же к нему пришел другой русский человек и сказал: "Эй, у тебя в этом углу энергия Ци как-то не так свищет... Давай я тебе за 100 баксов ее получше завинчу.. Я -эксперт по Фэн-Шуй".
То же самое было с йогой, экстрасенсорикой, ТАРО, НЛП, маркетингом, менеджментом, PR - короче всем, что действенно и, значит, популярно. И так будет завтра. Искусство продаж, по крайней мере будет предлагаться на всех углах и нищими бомжами и мистически настроенными дамами, и бывшими учителями...
Если говорить о технологиях продаж, которым очень много внимания уделяется именно на этом сайте, то давайте поговорим о такой из них, которая требует наименьших усилий со стороны продавцов, но при этом оборот такого бизнеса один из самых больших. При чем каждый из нас практически ежедневно пользуется услугами продавцов, применяющих именно эту технологию.
«Что это за технология продаж такая таинственная?», - спросите Вы. Да все очень просто, это обслуживание.
Иногда в книгах по методам продаж можно встретить статьи, в которых эту технологию называют пассивной. Почему? Да потому что, как уже было сказано выше, продавцу не нужно прилагать каких-то сверх усилий для выполнения своих обязанностей. Товар продается САМ. В кавычках, конечно, сам, но понятно, что о методе прямых продаж здесь говорить не приходится. «Самопродающийся» товар - это обычно продукты массового потребления, относительно покупки которых не нужно совещаться в тесном семейном кругу. Они нужны всегда...
Запретный плод всегда сладок. Уж не знаю, как там устроена психология человека, но почему-то всегда, когда нам говорят «нельзя», душа так и тянет нас сделать это.
Вспомните себя хотя бы в детстве. Задачей номер один для многих из нас было найти самые далеко запрятанные конфеты. И не важно сколько для этого пришлось бы потратить времени — главное результат. Несмотря на все запреты родителей и их увещевания о том, что если много кушать сладкого, будут болеть зубы, мы упорно шли к своей цели.
Нам обязательно нужно было получить то, что:
вкусно
ограничено
далеко спрятано
запретно
...даже, если мы тогда не осознавали этих четырех составляющих. Просто они шли на неком подсознательном уровне.
Помню, как в детстве мама привезла мне целую коробку шоколада и давала только по одному батончику в день (или может быть еще реже... Сейчас уже и не вспомню).
Так вот, я только и ждал, когда родители уйдут из дома, чтобы начать свои поиски. Долго и упорно искал, съедал столько, сколько мне было нужно, а потом ломал голову, куда же спрятать обертки от слопанных шоколадок и как сделать так, чтобы родители не заметили пропажи батончиков в коробке...
Смешно сейчас вспоминать. Однако,
Не задумывались ли Вы, что эта особенность остается с нами на всю жизнь? И как тяжело с этим бороться...
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».
В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.
Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:
Люди ценят тех, кто их выслушивает. Если вы хотите, чтобы клиенты вас ценили, вы должны внимательно их выслушивать. Здесь приводятся основные советы, позволяющие улучшить умение человека слушать. Все зависит только от вашей самодисциплины.
Говорят, что 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны — и проблема стала расти как снежный ком. Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто надо внимательно слушать.
Вы слышали когда-нибудь, как про человека говорят, мол, он хороший собеседник и с ним так приятно общаться? Если слышали, то задумайтесь, какими качествами обладает тот человек. Он что, складно излагает свои мысли или разбирается во всех возможных вопросах? Совсем нет! Он просто умеет терпеливо и внимательно слушать! Его называют приятным собеседником, а он, возможно, даже рта не открывает. Он представляет собой «терпеливые уши»!
Люди ценят тех, кто их выслушивает. Если мы хотим, чтобы клиенты нас ценили, мы тоже должны внимательно их выслушивать. Задумайтесь, что мы на самом деле сообщаем собеседнику тем, что внимательно и с пониманием выслушиваем его? Мы даем ему понять следующее:
