Ошибка продавца №1 – Плохое первое впечатление
Меня просто поражает, насколько часто людям приходится бороться с
этой ошибкой! Задумайтесь о том, какое первое впечатление производит на
людей Ваш бизнес. Если Вы работаете в сфере торговли, возможно, первое
впечатление о своём бизнесе создаёте именно Вы! Это означает, что Вы
должны выглядеть опрятно, прибывать на встречи вовремя (или заранее) и
честно и открыто смотреть человеку в глаза при приветствии. Если люди
приезжают к Вам в офис, на их впечатление могут повлиять такие моменты
как, например, удобство при парковке, приветливость Вашего секретаря или
литература, которую можно найти в Вашей приёмной.
Наглядным примером торговой сферы, где часто допускается такая
ошибка, является гостиничный бизнес – это может подтвердить каждый, кто
много путешествует. Подумайте об одном из своих первых впечатлений,
когда Вы входите в отель. Как правило, первое взаимодействие с
персоналом происходит при регистрации. Что зачастую является худшим
моментом в гостинице? Правильно, процедура регистрации!
Представьте……. Час ночи, Вы за рулём уже 3-4 часа и вот, наконец,
добираетесь до отеля, в котором должны переночевать. Вы утомились,
выбились из сил и просто хотите поскорей добраться до кровати. Вы устало
тащите свои сумки и чемоданы к стойке регистрации и слышите (откуда-то
из-под стойки) вечный вопрос: «ФАМИЛИЯ?» Безнадёжно мечтая просто
ответить: «Да!», Вы ставите весь свой багаж, отвечаете на бессмысленные
вопросы и заполняете регистрационную карточку той же информацией,
которую указали в онлайн-заявке, и которую сообщали им уже 14 раз за
этот год – всякий раз, когда останавливались у них!
Что можно изменить?
Возможно, в примере выше я немного и перегнул палку – но не слишком. А
теперь давайте подумаем о том, что персонал гостиницы мог бы сделать
для того, чтобы исправить эту ошибку. Что, если бы Вас встретили
следующими словами: «Добрый вечер. Вы, наверное, очень долго ехали.
Давайте, я быстро Вас оформлю, а швейцар пока унесёт вещи в Ваш номер –
Вы ведь бронировали номер?»
Сколько лишних усилий это потребует? Не так уж много. Стоит ли этих
усилий первое впечатление, которое Вы произведёте на клиента?
Несомненно.
Ошибка продавца №2 – Отсутствие проявления искренней заинтересованности
Для увеличения продаж этот момент жизненно важен, и, тем не менее, им
зачастую пренебрегают. Слишком многие люди не проявляют искренней
заинтересованности в своих клиентах!
В качестве примера возьмём магазин бытовой техники. Большинству людей
знакомы походы в такие магазины для того, чтобы совершить какую-нибудь
крупную покупку – телевизор, компьютер и т.д. Однако этот опыт далеко не
всегда оказывается таким положительным, каким он мог бы быть!
В частности – в тех случаях, когда руководство магазинов сокращает
число торговых консультантов, к которым можно было бы обратиться за
помощью. Недостаток персонала является скорее проблемой руководителей, и
отдельные продавцы мало что с этим могут поделать. Тем не менее, те
немногочисленные консультанты, которые остаются в торговом зале, вовсе
не стремятся проявлять хоть какой-то интерес к потенциальным
покупателям, не говоря уже об искреннем!
Я видел немало потенциальных покупателей, которые стояли, озираясь
вокруг в поиске кого-нибудь, кто бы помог им совершить покупку. Они ждут
целую вечность (те, кто не уходит, пресытившись ожиданием), а когда,
наконец, кто-то к ним приходит, он не проявляет совершенно никакого
заинтересованности в потенциальном покупателе, в том, что он ищет, и уж
тем более – в том, чтобы совершить продажу! И что же это за поведение со
стороны продавца?!
И тем не менее, большинство торговых агентов и бизнесменов хотя бы в
какой-то мере допускают одну и ту же ошибку. Они либо недостаточно
проявляют искреннюю заинтересованность в потенциальных покупателях, либо
не задают правильных вопросов, чтобы выявить их потребности,
покупательскую мотивацию и прочие стимулирующие факторы, либо
оказываются зациклены на самих себе и слишком много говорят о себе и
предлагаемых ими решениях!
Что можно изменить?
Не упускайте из виду клиентов, которые ищут помощи. Вовлекайте их в
беседу. Спросите, для чего им нужен тот или иной продукт или услуга – а
не только о технических характеристиках потенциального приобретения.
Задавайте более эффективные вопросы, чтобы выявить причины и
стимулирующие факторы, стоящие за конкретной покупкой!
Ошибка продавца №3 – Плохое последнее впечатление
Если Вашему бизнесу нужны постоянные клиенты, хорошие отзывы и
рекомендации, то «последнее» впечатление, производимое на людей Вашей
компанией, является не менее важным критерием, чем «первое».
Однако большая часть людей не думают о том последнем впечатлении,
которое производит их компания. Возможно, это впечатление создаётся
доставщиком или курьером? Или межличностным контактом при оплате
покупки? Или же посылкой, когда её доставляют в офис клиента?
Давайте снова возьмём пример с отелем, который мы упоминали выше,
когда говорили про первое впечатление. Какая процедура является наиболее
раздражающей после регистрации? Верно – выписка.
Итак, представьте…. Вы выстаиваете очередь к стойке, ожидая, пока
кого-то заселят, а кому-то просто дадут необходимую информацию. Затем,
когда Вы, наконец, добираетесь до администратора, у Вас снова спрашивают
реквизиты Вашей кредитной или платёжной карты (которые Вы уже указывали
в онлайн-заявке и при регистрации). Потом Вам приходится ждать, пока
они совершат ещё один перевод средств на свой счет – и это при том, что
Вы торопитесь, и всё, чего Вы хотите – это просто уйти. Лучшее, на что
Вы можете рассчитывать в конце этой тягомотины – невнятное «спасибо» от
администратора!
Вызовет ли такой опыт у Вас желание ещё раз воспользоваться услугами
этой гостиницы? Отправить им благодарственное письмо? Порекомендовать их
всем своим друзьям и родным? Полагаю, что нет.
Что можно изменить?
А что, если бы при выселении Вас спросили, хотите ли Вы, чтобы сумму
сняли с той же карты, реквизиты которой Вы указали при регистрации? Я
абсолютно точно знаю, что они могут это делать, потому что на прошлой
неделе именно это мне и предложили в одном отеле. И это был единственный
раз из более 250 ночей, которые я провёл в гостиницах за последние
полтора года!
Или как насчёт снятия полной суммы оплаты при регистрации, чтобы
утром Вы могли спокойно уйти? Как насчёт того, чтобы администраторы
говорили: «Спасибо, что остановились у нас – вот Вам купон на 10% скидку
на следующее проживание у нас». Какое увеличение прибыли и числа
дополнительных клиентов это могло бы принести? Думаю, весьма и весьма
немалое!
Автор статьи: Andy Preston
Перевод: Ирина Жучкова
Коммерческие права на перевод: Ринат Хайруллин
