Каталог статей

Одной из распространенных проблем менеджеров по продажам является страх при поиске новых клиентов. Менеджер боится сделать холодный звонок, ездить на встречи с потенциальными клиентами. Когда я задаю менеджерам вопрос, чего же конкретно они боятся, их ответы практически всегда одни и те же: боюсь, что клиент мне откажет, не захочет со мной говорить или еще хуже – «пошлет» меня, накричит…

А ведь зачастую так и происходит. Что же такого делает менеджер, что получает такой результат?

Звучать и выглядеть это может примерно так:

Менеджер: Иван Иванович, добрый день. Я из компании «Х». Мы занимаемся комплексными поставками товара Х. Наши менеджеры – профессионалы своего дела и смогут укомплектовать ваши заказы по вашему желанию. Я был бы рад, если бы мы могли встретиться и обсудить условия сотрудничества.

Клиент: Спасибо вам, конечно, за звонок, но у меня уже есть поставщик.

Менеджер: Я понимаю. Однако я уверен, что мы способны предложить вам отличный сервис. Вы ведь заинтересованы в этом?

Клиент: Конечно. Но мой поставщик отлично меня обслуживает, я не хотел бы ничего менять.

Менеджер: Хорошо. Если вы вдруг передумаете, позвоните мне. Мой телефон…

Что мы имеем? Много слов о себе и совсем ничего о клиенте. Какова была цель менеджера?

Негласный кодекс продаж учит нас, что мы должны продавать выгоды, а не свойства. Чтобы пояснить, что я имею в виду, предлагаю Вам прочитать выдержку из рекламы духового шкафа «Miele», размещённой в Интернете.

«Так, например, система готовки «Miele» с нагнетающим вентилятором позволяет готовить одновременно на всех трёх уровнях. Вместо циркуляции горячего воздуха вентилятором мы используем мини-турбину и кольцевой нагревательный элемент, которые обеспечивают равномерное нагнетание горячего воздуха внутри духовки. Это позволяет сократить время приготовления пищи, а следовательно, и количество потребляемой энергии – к тому же обеспечивая идеально равномерное пропекание».

В данной рекламе можно выделить следующие свойства, преимущества и выгоды:

Свойства: система готовки с нагнетающим вентилятором, мини-турбина и кольцевой нагревательный элемент.

Преимущества: Возможности приготовления пищи одновременно на трёх уровнях, равномерное нагнетание горячего воздуха внутри духовки.

Выгоды: Сокращение времени приготовления пищи, сокращение количества потребляемой энергии, идеально равномерное пропекание.

Говоря языком торговли, свойства описывают продукт с технической точки зрения; преимущества – с точки зрения того, какие функции несут данные свойства, а преимущества – с точки зрения выгоды, которую приобрету с данным продуктом я, покупатель.

Говорят, что в нашей жизни встречаются только 2 вещи:
то, чего мы страстно хотим, и то, чего мы страшно боимся.
Остальное не важно.

Просмотрев недавние экспресс-спаринги по завершении обучения группы переговорщиков, я еще раз убедилась в существовании топ-листа лучших действий и характеристик. Вот сидит обычный парень, от его вида не разливается в стороны сногсшибательная харизма, его речи не текут гипнотическими волнами, завораживая слушателей и никто не шепчет при виде этого парня "Мы слушаем тебя, Каааа". Почему же он выигрывает встречу за встречей?

Какие качества и техники в первую очередь помогают выигрывать переговоры? В ситуации быстрого выбора, например в тендерах, когда люди не знакомы годами, а лишь встречаются на одну-две встречи, выбирают победителей по одним и тем же критериям. И этот парень, и другие выигравшие делали одни и те же правильные вещи.

Основной предпосылкой для решения покупателя приобрести ваш товар является готовность доверять производителю/продавцу. Низкое доверие выражается в том, что ваши клиенты чувствуют очень высокий риск покупки, что они не доверяют вашему мнению или же просто испытывают неприятные чувства от общения с вами. Соответственно продавцы должны пытаться уменьшить воспринимаемый риск, придать дополнительный «вес» своей экспертной оценке и найти пути установления хороших отношений с покупателем. Это классические стратегии эффективных продаж, используемые уже не одну сотню лет.

Какие из них подходят в вашем конкретном случае, зависит от обстоятельств. Так, воспринимаемый риск может быть уменьшен уже при помощи четко прописанных правил возврата товара, если он по каким-то причинам не подойдет покупателю. Ваше экспертное мнение продавца по поводу товара сыграет роль тогда, когда клиенты ориентируются на название конкретной марки, в пользу которой они склоняются. Здесь важны значимость продавца и его статус специалиста. Но так как большинство клиентов не в состоянии объективно оценить качество экспертной оценки, то они ориентируются только на внешние признаки. Умелое применение этих признаков составляет немаловажную часть профессионального мастерства продавца:

1. Сертификация. Эта часто выбираемая стратегия заключается в ссылке на сертификат (например, выполнение норм ISO), всевозможные дипломы, подтверждающие высокую квалификацию продавца и т.д.;

2. Звание и одежда. Охотно используемым средством для демонстрации авторитета является определенный стиль одежды. Классический пример: строгий деловой костюм и «солидное» название должности сотрудника, который общается с покупателем («менеджер по продажам» вместо банального «продавец»);

3. Демонстративная честность. Так как все покупатели знают, что продавец при общении с ними преследует в первую очередь собственный материальный интерес, целью этой уловки является отодвинуть этот интерес на задний план. Существует множество примеров подобных стратегий манипуляции доверием. Например, одна из самых действенных заключается в том, чтобы отсоветовать покупателя от покупки «неоправданно дорогого» продукта, а посоветовать ему «недорогую альтернативу», как лучшую.

Для установления хороших отношений с покупателем необходимы различные способности, навыки и умения со стороны продавца (т.н. «социальная компетенция»).

Вам когда-нибудь приходилось иметь дело с ужасно несговорчивым и раздражительным клиентом, который, казалось бы, неспособен внимать никаким разумным доводам? Предлагаю вам 7 способов выхода из такой проблемной ситуации и сглаживания возникшей конфронтации.

1. Достижение взаимопонимания. - Означает поиск некой области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: "У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?" Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.

2. Что вы хотите, чтобы я сделал? - Обычно мы исходим из того, что уже заранее знаем, чего человек хочет. Нам кажется, что мы способны читать мысли другого человека. А почему бы просто не спросить его самого? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, такой вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, вербализировать их, тем самым помогая вам найти наиболее приемлемый выход из ситуации.

3. Метод Коломбо. - Помните детектива из одноименного телесериала, который может распутать самое сложное дело, разыгрывая из себя простачка? Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей. Вы можете, к примеру, сказать: "Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?" или "Что заставляет Вас думать таким образом?"

4. Метод дзюдо. - В данном случае вы используете силу "соперника" против него самого. Вы признаете его точку зрения, затем преподносите ее клиенту с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы. Например, вы говорите: "Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос. Вы уже не первый, кто говорит мне об этом. Поэтому, позвольте мне поинтересоваться, не будете ли Вы возражать, если я …"

По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов — это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов. Очевидно, что продавец должен знать свой товар, поэтому его редко допускают до клиента, если он «не выучил» технические характеристики того, что продает.

В некоторых случаях начало работы продавца или окончание его испытательного срока связывают с безупречным знанием этих характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он обрушивает на покупателя эти знания, при этом клиенту становится скучно. Он покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Если покупателю необходим презентуемый товар, то покупка состоится. В остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, основанное на эмоциях, эмоционально же и воспринимается.

Отсюда возникает вопрос: «Как добиться того, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил?» Есть хорошее решение — наладить с человеком живое нормальное общение и договориться, чтобы он купил с желанием.

Один из главных секретов продаж — это умение продать товар/услугу не с помощью манипуляций, а при помощи такого общения с человеком, при котором он осознавал бы, что именно купил.

Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима. Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промёрзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они оказывались не готовы.

Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать – и к ним можно было бы подготовиться.

Практически то же самое нередко происходит и с продавцами. Для них становится сюрпризом, когда при общении с покупателем случается что-то столь же предсказуемое, как снег в декабре – продавец оказывается не готов... и теряет продажу. Причём неважно, идёт ли речь о низкооплачиваемом продавце в магазине спортивных товаров или о лощёном торговом представителе в пиджаке и галстуке, убалтывающем директора завода – эти ошибки у них одни и те же, только цена ошибки разная.

Есть несколько типичных ошибок, вызванных неготовностью продавца. Давайте посмотрим на них подробнее.

Добрый день, уважаемый читатель!

Цитата из «Инсайдера»

Прежде, чем начать разговор о переговорах, процитирую пару абзацев из книги «Инсайдер» Юлии Латыниной:

«Из отеля Бемиш поехал в город. Он постоял в храме и спустился вниз, в харчевню. В харчевне его встретил молодой человек. Молодой человек предложил ему купить двадцать тысяч акций Ассалаха по шестьсот. Они немного поторговались, и Бемиш купил акции за пятьсот восемьдесят.

Бемиш молча вынул чековую книжку и отодрал листок, на котором уже была написана требуемая сумма. Молодой человек с уважением поглядел на него и сказал:

— Откуда же вы знали, на чем мы сойдемся?

Бемиш усмехнулся. В кармане у него лежали три чековые книжки, все с первыми листками с заранее заполненной суммой, два не понадобившихся листка Бемиш скормит через час мусоросжигателю».

Конечно, такая вот демонстрация с заранее заполненными чеками – чистой воды пижонство. Но сама по себе эта ситуация очень наглядно демонстрирует важный принцип подготовки к переговорам.