Каталог статей

Говорят, что в нашей жизни встречаются только 2 вещи:
то, чего мы страстно хотим, и то, чего мы страшно боимся.
Остальное не важно.

Просмотрев недавние экспресс-спаринги по завершении обучения группы переговорщиков, я еще раз убедилась в существовании топ-листа лучших действий и характеристик. Вот сидит обычный парень, от его вида не разливается в стороны сногсшибательная харизма, его речи не текут гипнотическими волнами, завораживая слушателей и никто не шепчет при виде этого парня "Мы слушаем тебя, Каааа". Почему же он выигрывает встречу за встречей?

Какие качества и техники в первую очередь помогают выигрывать переговоры? В ситуации быстрого выбора, например в тендерах, когда люди не знакомы годами, а лишь встречаются на одну-две встречи, выбирают победителей по одним и тем же критериям. И этот парень, и другие выигравшие делали одни и те же правильные вещи.

Вам когда-нибудь приходилось иметь дело с ужасно несговорчивым и раздражительным клиентом, который, казалось бы, неспособен внимать никаким разумным доводам? Предлагаю вам 7 способов выхода из такой проблемной ситуации и сглаживания возникшей конфронтации.

1. Достижение взаимопонимания. - Означает поиск некой области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: "У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?" Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.

2. Что вы хотите, чтобы я сделал? - Обычно мы исходим из того, что уже заранее знаем, чего человек хочет. Нам кажется, что мы способны читать мысли другого человека. А почему бы просто не спросить его самого? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, такой вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, вербализировать их, тем самым помогая вам найти наиболее приемлемый выход из ситуации.

3. Метод Коломбо. - Помните детектива из одноименного телесериала, который может распутать самое сложное дело, разыгрывая из себя простачка? Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей. Вы можете, к примеру, сказать: "Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?" или "Что заставляет Вас думать таким образом?"

4. Метод дзюдо. - В данном случае вы используете силу "соперника" против него самого. Вы признаете его точку зрения, затем преподносите ее клиенту с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы. Например, вы говорите: "Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос. Вы уже не первый, кто говорит мне об этом. Поэтому, позвольте мне поинтересоваться, не будете ли Вы возражать, если я …"

Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима. Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промёрзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они оказывались не готовы.

Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать – и к ним можно было бы подготовиться.

Практически то же самое нередко происходит и с продавцами. Для них становится сюрпризом, когда при общении с покупателем случается что-то столь же предсказуемое, как снег в декабре – продавец оказывается не готов... и теряет продажу. Причём неважно, идёт ли речь о низкооплачиваемом продавце в магазине спортивных товаров или о лощёном торговом представителе в пиджаке и галстуке, убалтывающем директора завода – эти ошибки у них одни и те же, только цена ошибки разная.

Есть несколько типичных ошибок, вызванных неготовностью продавца. Давайте посмотрим на них подробнее.

Добрый день, уважаемый читатель!

Цитата из «Инсайдера»

Прежде, чем начать разговор о переговорах, процитирую пару абзацев из книги «Инсайдер» Юлии Латыниной:

«Из отеля Бемиш поехал в город. Он постоял в храме и спустился вниз, в харчевню. В харчевне его встретил молодой человек. Молодой человек предложил ему купить двадцать тысяч акций Ассалаха по шестьсот. Они немного поторговались, и Бемиш купил акции за пятьсот восемьдесят.

Бемиш молча вынул чековую книжку и отодрал листок, на котором уже была написана требуемая сумма. Молодой человек с уважением поглядел на него и сказал:

— Откуда же вы знали, на чем мы сойдемся?

Бемиш усмехнулся. В кармане у него лежали три чековые книжки, все с первыми листками с заранее заполненной суммой, два не понадобившихся листка Бемиш скормит через час мусоросжигателю».

Конечно, такая вот демонстрация с заранее заполненными чеками – чистой воды пижонство. Но сама по себе эта ситуация очень наглядно демонстрирует важный принцип подготовки к переговорам.

Добрый день, дорогие читатели! Сегодня хочу поделиться опытом, который, возможно, у Вас уже был, но Вы его не осознавали. Ну а если осознавали – прекрасно, только для всех клиентов этот прием оказался новым.

Итак, на тренинге открыла новый прием… Было это так: ролевая игра, в которой "клиент" сопротивляется, возражает, а "менеджер" выкладывает аргумент за аргументом, но ни один из них не эффективен. Тут "менеджер" резко встает, подсаживается почти вплотную к "клиенту" и… поток возражений "клиента" иссякает!

1. Сухо и комфортно

К организационным вопросам относятся определение места и времени ведения переговоров. Они могут происходить на Вашей территории или на территории оппонента. Если переговоры будут проходить на Вашей территории - это Вам даст чувство психологической защищенности.

Если же такой возможности нет, то лучше возьмите с собой своего заместителя или коллегу. Скорее всего, Ваш оппонент тоже будет не один. В этом случае переговоры будут напоминать игру в пинг-понг два на два. Пока Вы говорите, Ваш коллега внимательно слушает, и думает, как лучше построить беседу дальше. И наоборот.

Кроме того, Ваш сотрудник может вести запись переговоров с целью дальнейшего анализа.

Я его слепила из того, что было…

Давайте представим себе ситуацию, когда менеджер по продажам офисной мебели звонит в приемную потенциального клиента и предлагает услуги своей компании.

Естественно, первое на что он натыкается, это барьер в лице секретаря, который не особо стремиться соединять его с директором компании.

Между менеджером и секретарем мог произойти примерно следующий диалог:

Менеджер по продажам: Здравствуйте! Соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.

Секретарь: А по какому вопросу?

Менеджер по продажам: Я бы хотел поговорить с ним об интерьере Вашего офиса. Меня зовут Петр Петрович Петров, компания «Интерьер Плюс»

Секретарь: И что Вы хотите нам предложить?