Каталог статей

Основной предпосылкой для решения покупателя приобрести ваш товар является готовность доверять производителю/продавцу. Низкое доверие выражается в том, что ваши клиенты чувствуют очень высокий риск покупки, что они не доверяют вашему мнению или же просто испытывают неприятные чувства от общения с вами. Соответственно продавцы должны пытаться уменьшить воспринимаемый риск, придать дополнительный «вес» своей экспертной оценке и найти пути установления хороших отношений с покупателем. Это классические стратегии эффективных продаж, используемые уже не одну сотню лет.

Какие из них подходят в вашем конкретном случае, зависит от обстоятельств. Так, воспринимаемый риск может быть уменьшен уже при помощи четко прописанных правил возврата товара, если он по каким-то причинам не подойдет покупателю. Ваше экспертное мнение продавца по поводу товара сыграет роль тогда, когда клиенты ориентируются на название конкретной марки, в пользу которой они склоняются. Здесь важны значимость продавца и его статус специалиста. Но так как большинство клиентов не в состоянии объективно оценить качество экспертной оценки, то они ориентируются только на внешние признаки. Умелое применение этих признаков составляет немаловажную часть профессионального мастерства продавца:

1. Сертификация. Эта часто выбираемая стратегия заключается в ссылке на сертификат (например, выполнение норм ISO), всевозможные дипломы, подтверждающие высокую квалификацию продавца и т.д.;

2. Звание и одежда. Охотно используемым средством для демонстрации авторитета является определенный стиль одежды. Классический пример: строгий деловой костюм и «солидное» название должности сотрудника, который общается с покупателем («менеджер по продажам» вместо банального «продавец»);

3. Демонстративная честность. Так как все покупатели знают, что продавец при общении с ними преследует в первую очередь собственный материальный интерес, целью этой уловки является отодвинуть этот интерес на задний план. Существует множество примеров подобных стратегий манипуляции доверием. Например, одна из самых действенных заключается в том, чтобы отсоветовать покупателя от покупки «неоправданно дорогого» продукта, а посоветовать ему «недорогую альтернативу», как лучшую.

Для установления хороших отношений с покупателем необходимы различные способности, навыки и умения со стороны продавца (т.н. «социальная компетенция»).

По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов — это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов. Очевидно, что продавец должен знать свой товар, поэтому его редко допускают до клиента, если он «не выучил» технические характеристики того, что продает.

В некоторых случаях начало работы продавца или окончание его испытательного срока связывают с безупречным знанием этих характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он обрушивает на покупателя эти знания, при этом клиенту становится скучно. Он покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Если покупателю необходим презентуемый товар, то покупка состоится. В остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, основанное на эмоциях, эмоционально же и воспринимается.

Отсюда возникает вопрос: «Как добиться того, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил?» Есть хорошее решение — наладить с человеком живое нормальное общение и договориться, чтобы он купил с желанием.

Один из главных секретов продаж — это умение продать товар/услугу не с помощью манипуляций, а при помощи такого общения с человеком, при котором он осознавал бы, что именно купил.