По результатам опросов, 67% всех потерянных
клиентов — это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы
со стороны продавцов. Очевидно, что продавец должен знать свой товар,
поэтому его редко допускают до клиента, если он «не выучил» технические
характеристики того, что продает.
В некоторых случаях начало работы продавца или окончание его
испытательного срока связывают с безупречным знанием этих характеристик
товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он
обрушивает на покупателя эти знания, при этом клиенту становится
скучно. Он покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Если
покупателю необходим презентуемый товар, то покупка состоится. В
остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, основанное на
эмоциях, эмоционально же и воспринимается.
Отсюда возникает вопрос: «Как добиться того, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил?» Есть хорошее решение — наладить с человеком живое нормальное общение и договориться, чтобы он купил с желанием.
Один из главных секретов продаж — это умение продать товар/услугу не
с помощью манипуляций, а при помощи такого общения с человеком, при
котором он осознавал бы, что именно купил.
Нужно продавать не просто «набор характеристик», а эмоцию, позитив.
Необходимо ненавязчиво подходить к этому и привнести в продажу элемент
заботы — выяснить у человека, что именно он хочет получить. Не стоит
ограничиваться двумя-тремя банальными вопросами: «Вам чем-нибудь
помочь?», «Вам что-нибудь показать?», т.к. ответы на них могут быть
самыми разными, иногда абсолютно не теми, которых ждут продавцы.
Искусство продавца заключается в том, чтобы не допустить мысль
клиента: «Сейчас начнет петь об уникальности товара». Продавец может
сказать: «Вы не обязаны у меня что-то покупать». Это не шаблонное
предложение, а искреннее желание помочь человеку. Контакт будет
дружественным и комфортным, если покупателю не будут давать слишком
большой объем информации. Клиент должен захотеть с вами общаться, а не
мечтать о том, чтобы скорее отвязаться от вас. В этом также заключается
искусство продаж, потому что продажи по своей сути — это приятное
общение и взаимовыгодный обмен.
При попытке продавца скрыто повлиять на клиента возникает фальшь и
недоверие — и продажа однозначно не состоится. Более того, отношение к
продавцу резко станет негативным. Стоит искренне общаться с
потенциальными покупателями.
Много ценных советов по этому вопросу дает технология Хаббарда.
Большинство продавцов совершают продажи интуитивно, неосознанно, а в
этом случае нет постоянства, одноразовый успех не закрепится.
Рон Хаббард описывает несколько видов обмена: криминальный, неравноценный, равный, обмен с превышением.
Обмен — это двусторонний поток.
Криминальный обмен — это односторонний поток, в случае, когда продавец забирает деньги и не предоставляет ни услуги, ни товара.
Неравноценный обмен — это случай, когда клиент оплачивает услугу или товар, а продавец предоставляет продукт в неполном объеме или некачественно.
Равный обмен — самый понятный. Клиент заплатил — продавец предоставил.
Последний вид обмена, обмен с превышением, может
сделать клиентов вашими друзьями. Суть этого обмена в предоставлении
клиенту большего, чем он ожидает. Приветствуется делать это неожиданно.
К примеру, девушка в магазине покупает косметику, и ей дарят пробник
известных духов. Всего лишь пробник, но это подарок и неожиданно
полученный, поэтому создает позитив. Это пример продажи с эмоциями —
клиенту будет очень приятно получить что-то сверху. Таким образом,
продается не товар, а эмоция.
Человеку в разных компаниях могут говорить об одних и тех же
свойствах продукта, но он никогда не забудет, какие эмоции он получил.
Он сразу вспомнит, где о нем заботились. А на высказывание клиента, что
это включено в стоимость, всегда можно ответить: «Этот продавец заложил
и предоставил, а другие заложили, но не дали!» Большинство людей с
удовольствием принимают подарки, им это очень приятно.
Обмен с превышением не нужно считать бесплатной раздачей товара
налево и направо. Наши клиенты на рынке не привыкли еще к обмену с
превышением и порой думают, что в этом есть какой-то подвох. Подвоха
нет, это забота и приятная эмоция, которую дарят клиентам, чтобы
создать дружественные с ними отношения. Всегда будут те, кто скажет:
«Ерунда все эти ваши обмены и забота». Здесь можно привести яркий
пример. Директор обувной фабрики отправляет менеджера в Африку
промониторить рынок. Менеджер звонит директору в тот же день и говорит,
что обувь здесь никому нужна, т.к. здесь жарко и все ходят босиком.
Директор отправляет другого менеджера, тот перезванивает и говорит:
«Срочно отправляйте 3 контейнера, здесь все босые и никаких
конкурентов!»
Всегда найдутся скептики и всегда будут те, кто прислушивается к
опыту других людей. Если все делать «как все», то и получите то же, что
имеют все. Посмотрите, какие варианты «обмена с превышением» вы можете
начать осуществлять прямо с завтрашнего дня. Это станет ключом к
долгосрочному сотрудничеству с вашими клиентами!
Успехов и процветания!
Учредитель компании «Практикум Групп»
Котов Евгений Игоревич
